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广东旅行社行业协会 “实施《旅游法》制定行业操作指引”研讨会会议纪要

2013/8/22 18:28:35  深圳市旅游协会 

201381213日,广东旅行社行业协会召集广东省各地市的有代表性的旅行社对《旅游法》中针对旅行社作出的相关重要条款进行研讨,并根据本省会员单位的实际情况作出行业的操作指引。参会人员来自广州、佛山、中山、东莞、深圳、珠海、汕头等地,均为协会副会长单位,人员职务为企业法律顾问或企业负责人、地方协会负责人、企业质监负责人等。

会议讨论并确定如下内容

一、对于执行新《旅游法》的团队时间认定

20131010:00为界,此日期后发生行程的团队全部按照新《旅游法》执行。旅行社需注意团队时间跨度,9月份参团报名就要按照旅游法规定执行。但如在此之前已完成签订合同的团队,建议1、按既定合同的约定履行;2、与客人协商变更,如客人书面签字确认不同意变更的,在101以后仍可按当初签订的合同行程执行。(主要是指旅游法公布前很多单位通过招投标签订的系列合同,已经确认行程,客人不同意变更的。)

二、具体购物场所(购物点)

根据《旅游法》35条之规定,旅行社安排具体购物场所需应旅游者的要求或经双方协商一致,且不影响其他旅游者的行程安排,保证客人享有充分的知情权和选择权。1、旅行社绝对不可以“不合理”的低价售卖旅游产品,诱骗旅游者参团,通过安排购物和自费项目获取回扣等不正当利益的方式经营,即严禁“零负团费”的经营模式;2、常规旅游合同条款和行程单中一定不可以有“购物场所”“自费项目”等文字出现。3、行程单中可留出自由活动时间,应客人要求或与客人协商一致后安排自费和购物,但需要另附纸与客人签订《补充协议》,为确保游客有知情权,《补充协议》中必须清晰注明:购物点名称、购物点的产品特色介绍、停留时间、购物次数等,同时向游客保证产品的质量不含假冒伪劣产品,并提醒客人该购物点购物价格可能与市场价格略有差异请根据自己的需要谨慎选择。4、同时向当地公众开放服务,且其商品的价格与市场均价差异不大的大中型百货商店,如购物一条街、老佛爷、奥特莱斯、王府井百货、友谊商店、免税店等不属于指定购物点。(前提必须是真的免税店,组团社需要求地接社确认真伪)5、对不参加购物的游客要做好妥善安排,能让其真正继续按照行程单自由活动或继续进行行程单中补充协议签订前约定的行程。6、旅行社要制定格式化的补充协议交导游使用,以便应对客人临时要求增加购物点及团队中出现的其他需特别约定的特殊情况等情形。

三、自费项目

需双方协商一致并让客人有知情权和选择权。1、必须是当地有特色的活动或景点。2、必须双方协商一致,需要另附纸与客人签订《补充协议》,文字需清晰注明:“为丰富游客的娱乐活动,旅行社提供如下项目供游客自行选择”,并列明自费项目的具体内容介绍、价格、所需时间等相关信息,请游客签名选择。3、自费项目的收费方式,是出行前支付还是行程中直接交导游则由各旅行社自行决定。违反自费相关规定的后果,在不合理的低价团中或未与游客协商一致或影响同团其他游客行程的情况下安排购物、自费,行程结束后30天内无条件垫付退货款,并承担自费项目费用。4、不参加自费项目的游客则要求导游做好妥善安排。5、旅行社要制定格式化的自费项目补充协议交导游使用。

四、导游服务费及小费

按照要求包价合同中必须载明已含导游服务费。1、导游服务费的费用必须明示,有具体金额,但可以不列单项明细,出境游合同中导游服务费应包含地陪和司机的费用,可单列明,收取方式可以是在团费中直接收取,也可以由游客直接支付给地陪和司机。2、出境游团队可以在行程表中明示根据国际惯例对门童、行李生、酒店服务员的服务建议支付一定金额的小费。3、因为涉及到财务的相关规定,旅行社与领队签订的劳动或劳务合同里,最好要在合同中写明导游服务费的个人所得税的税费由领队承担旅行社代缴代扣。

五、酒店的表述

1如报名签订合同时已确定入住酒店名称的,可在合同中直接标明入住酒店的名称,如报名时未能确定酒店名称,则应在团队出发前,把最终确定的行程单发给客人。行程单中需确认酒店准确的名称和酒店的官方网址。2、如果是有星级的酒店列明星级,无星级可列的酒店,列酒店所在地域+酒店投资情况、开办时间、内外部环境设施等真实情况的表述(此方案有争议)。3、如签订合同时未能确定入住的酒店或星级类别的,可以列出数个当地住宿同等级酒店名称,最后出行时,入住的酒店在备选的几个酒店范围内即可,但超出此范围即视违反《旅游法》。4、如在旅游旺季等特殊情况下因房源紧张,列出数个备选酒店都不能确保入住的,可在列出的备选酒店后注明“或入住不低于以上酒店档次的酒店。”

六、合格产品

1、旅行社在产品采购前选定固定的合格供应商,并要求供应商应提供相应的资质证明作备查,如营业执照、经营许可证(餐饮服务许可证、交通的有旅游包车经营资质等以及其他相关执照)。2、“合格”特指经营主体资格是合格的,是主体合格而不是具体的个别的产品商品合格。 3、景区内统一管理的如骑马骑骆驼等项目属于景区主体向当地有关部门申办的,有证照的,符合有资质的产品。4、关于农家乐产品,根据《旅游法》第四十六条规定“城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营,其管理办法由省、自治区、直辖市制定”。目前法律是没有特指可行与否的,但会在日后的配套法律中逐步完善。广东省的农家乐标准即将出台,届时可按照本省的地方标准遵照执行。

七、餐饮标准

1、必须清楚列明餐标。正餐和早餐的标准要分别列明。2、通常酒店团队房价含早,如可以的话,最好能分离单列,但要掌握就低不就高的原则。

 八、旅游行程单

1、行程单的文字不宜做过多华丽的词语表述,以免造成游客误读及期望值过高。2、不能出现“车游景点”、“远眺景点”等字眼。3、如时间允许,乘车游览市容市貌的安排是可以的,但要明确配有导游讲解和有明确的时间段。4、在团队出发前给客人签字的旅游行程单(出团行程及报名行程),必须让客人在上面签字,签姓名和日期,以防日后争议。

九、同行委托代理、同行拼团

1、要重视披露信息。并团、转团和实际出团的过程中涉及到转委托旅行社的信息和组团社的基本信息都要披露,包括地址、负责人、全称、联系电话四个基本信息。2、要披露地接社的四项基本信息,如涉及的地接社有很多段的情况下,披露总的地接社即可,但要提示根据行业和地区惯例该总地接社也会委托相应目的地地接社(如只标明省会一级的社,不再单列地市或村镇级别的接待社)。3、若无出境经营资质的旅行社帮有出境资质的旅行社代收客,要获得国家旅游局规定的出境社对国内社的授权委托手续可以以自己公司的名义签出境合同,但要在包价合同中载明委托社的基本信息。4.并团责任按照“谁签订旅包价合同,由谁负责”的操作方式承担责任,即组团社先向客人承担责任,再向责任方追偿的原则。

十、保险

1.代买旅游人身意外保险,必须在包价合同中为客人列明买的是哪一家保险公司的什么产品(写明详见保险条款)。2、若销售产品是已包人身意外保险的,应写的更具体,写明总保额和分项保额如医疗费限额、死亡伤残赔偿金限额、急性病限额、遗体遣返费限额,理赔条件程序详见相应条款。3、旅行社应在行程表中(或双方约定条款中)用加粗字体提示建议游客购买意外险。(尤其是客人在购买单项产品时,更要加以注明)。

十一、退团

1、如果团队在签证未出前,就要先出机票,则必须与客人协商书面约定清楚出票风险,征得客人书面同意后方可出票,客人同意出票后即使拒签机票损失由客人承担,未征得客人书面同意出机票的,如客人拒签则机票损失由旅行社承担。2、境内旅游应当在至少七日通知旅游者,出境旅游应至少提前三十日通知客人,未达到最低成团人数,旅行社可以单方解除合同。此种情形下,旅行社解除合同不必支付违约金,但是客人要求退团可以要求客人支付违约金或旅行社的实际业务损失费。3、国内游7天内,出境游30日内旅行社和游客都可以解除合同但要承担相应的合同约定的违约责任。

十二、不可抗力

因不可抗力影响行程的,常规情况适用《旅游法》第六十七条的第四条条款:造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担,增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。情况特别紧急严重的明显危及游客人身安全的适用《旅游法》第六十七条的第三条条款:危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。

十三、变更行程和提供合同副本

1、变更行程不可随意,按照新规,景点的先后顺序调整都不可以,变更必须有前提(堵车、封路、塌方等),确认此变更必须是合理的、恰当的、善意的,而且必须全团签字确认。2、对地接的副本提供可只提供标准版本及团队名单就行,不需要提供每个客人的合同,如果有个别的团队或客人合同中与标准合同不同有超出标准合同特别约定的地方,则要向地接社发送特别约定,以便地接社遵照执行。

十四、旅行社与其他旅游经营者之间的责任

公共交通经营者对游客侵权的, 旅行社应当尽协助旅游者向公共交通经营者索赔的责任,旅行社不承担侵权责任。公共交通包括航空、铁路、航运客轮、城市公交、地铁等,包机、包船目前不确定,但可通过其他商业操作方式处理,如不包整机留少量位置散销等。

十五、安全警示

1、旅行社一定要在出团须知上清晰列明注意事项和安全提示。2、导游带游客进入景区,都应该①下车前就在车上客人比较集中的时候作明确的告知和说明;②在景区门口先带客人到警示牌前讲解安全注意事项。3、自由活动解散前,领队必须对客人做出安全提示,并注意保留好证据(如录音、录像)4、包价合同上的紧急联系电话及领队的手机必须保持随时畅通,手机号码要告知客人,以便应急联系。

十六、小包价和单项

1、如果客人是单订旅行社指定的机票+酒店,属于小包价,旅行社则有责任要向游客提醒安全防范事项,要承担飞机上和酒店内的安全保障义务。2、如果客人仅仅是单订机票或单定酒店则无需承担安全保障义务只是承担代订服务中的过错责任,即只承担订错机票或酒店的责任。(特指机票和酒店是分开签单项委托合同,同时两笔费用也是分开收款才是单项业务,否则因提供两项服务以总价支付费用就应签订包价旅游合同)。

十七、网络销售

旅行社要在网站的主页显著位置标明本公司业务经营许可证信息,不可放在首页的下端或放在“联系我们”的栏目内。网站的产品要及时更新,保证信息真实准确。

十八、客户信息保密

1、各旅行社必须制定客人客户信息保密制度。2、对于发出优惠信息,客人未同意愿意接收通知时,不能随便发产品优惠信息给客人。建议操作方法:如果旅行社已获取旅游者个人邮箱,在发送出团信息后可在邮件中增加一个选项,讯问“旅游者是否愿意获取旅行社的广告促销信息”,如果旅游者愿意勾选的才能发送旅游信息。还可以在签订合同获得客人联系方式时,书面征求客人意见,是否同意以后向其手机、邮箱等通讯工具中发送特价、及新产品优惠等广告信息,客人书面同意以后可定期发送。

十九、老年人与未成年人

1、长者团、老人团的团队必须配医生随同。2、如果景区或酒店对未成年人参加活动有特殊要求的,则旅行社要按景区要求对单独报名的未成年人有约定,此约定是与景区配套的要求一致的,(如:香港酒店未成年人不可以单独入住,那么就不可以收没有家长陪同的未成年人)以防意外事故发生后旅行社陷入被动。318岁以下未成年人报名参团必须有监护人签字的委托书。4、残疾人、老年人、未成年人如果景区等履行辅助人有门票减免等便利和优惠政策的,旅行社应该让其享受便利和优惠。

二十、应急预案

旅行社要制定突发事件的应对方案,1、有应急预案;2、成立应急预案小组;3、有应急处理流程图4、应急处理的内容要对员工有持续性的培训,要有培训记录(以避免员工流动性大,培训不到位)。

二十一、告知义务

针对旅行社日常操作中常见的需要客人注意的情形要有明确告知(要有文字记录,或录音录像)。如“出团须知”“补充条款”“行前说明会等。

二十二、关于自由活动旅行社责任

旅游法70条规定自由活动中旅行社负有安全提示义务和救助义务。《合同法》中规定在合同履行过程中主张已履合同行为的一方负有举证的责任,因此1、旅行社对已履行的安全提示、救助义务的工作应做好证据保存和固定工作(证据可以是客人签署过文字、录音、录像等)。2、救助义务主要指相关人员保持通讯工具的畅通,客人有事可以及时联系,并采取各种方式方法及时救助客人,如送客人到医院就诊、报警、联系家属、单位等。3、承担相应责任,是指即使旅行社未尽到安全提示和救助义务或旅行社无法举证已履行义务,旅行社应承担的也是次要责任,而不能是全部、连带或主要责任。

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